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坚持“四心” 勤恳服务 当维护群众权益的尖兵能手

2015-10-08 11:27:00   点击:   来源:未知

 

 

        邓司鸿同志是广东徐闻县消委会秘书长,从事工作  三十三年,他有十六年在消费维权工作一线上度过,从一般干部工作到秘书长岗位的二年中,他不断创新工作方式方法,尽职尽责,依法维权,获得政府和群众的广泛好评。近三年,经过他手维权的案件有194件,为群众挽回损失394元,获得群众赠送的锦旗11面,许多创造性工作经验被省、市消协推广,消费会也于2012年被省消协评为消费纠纷处理工作先进单位,消费维权工作被当地政府誉为维护稳定、维护群众利益的品牌工作。

        专心学习提升,不断更新增强维权知识

        消费者权益保护工作,涉及法律法规多,新情况新问题多,很多消费纠纷产生的原因又是错综复杂的,这就使维权工作无形之中增加了难度。初次涉及消费维权工作,邓司鸿同志对业务知识不熟,虽然已经40多岁了,但他却不放弃学习,每天拿出一个小时学习维权的有关法律规定,并自费购买了一些维权工作的知识读本,进行自学。家里人笑他说,你都这么大岁数了,还学什么。他并不理会,说,人活到老学到老,组织上信任我,让我干这项工作,我一定学好、做好。如今,只要涉及消费维权工作的业务知识,他都能脱口而出,与企业、消费者交谈时,他都能自如地说出有关法律法规内容。在开展调解工作时,他都能找到切入点,较好的开展工作,让大多数的当事人都为他的丰富知识敬佩。他的自学事迹,也在全局被传为佳话。

        用心联系推动,实现消费维权工作从消委(工商)自己的事转变为全社会的事

        一直以来,开展消费维权工作都是消委(工商)自己的事,政府和其他部门很少参与,这样,力量有限,力度也是有限的。一定要导入政府力量,让政府牵头,相关部门协作,才能形成全社会的发展品牌氛围。为了达到这个目的,近几年,在会长的带领,邓司鸿同志积极向县委、县政府、人大、政协及有关部门汇报消费维权工作,提出许多合理的意见和建议,争取他们的支持和帮助。每年每季度,他都组织开展各类宣传咨询活动,深入最基层,为群众宣传维权知识和识假辨假知识,在全社会营造了浓厚的氛围。在他的努力下,徐闻县政府也高度重视这项工作,包括将维权经费纳入年度预算,召开专门会议部署,下达维权工作方面的文件要求各乡镇和部门落实执行、建立联席会议制等。近年来,徐闻县已建立起政府牵头、部门互相协助、消委会主抓、社会参与的联合调解维权工作机制。特别是与法院建立的诉调对接机制,成功化解大量的矛盾纠纷,减轻了徐闻县维稳压力,已成为徐闻县政府心中的品牌工作。

        尽心调解纠纷,用100%的努力挽回群众的每一分损失

        在平常的工作中,邓司鸿同志认真接待来每一项信来访和投诉电话,做到件件有记录,事事有答复,在与当事人调解处理时,不管什么人,也不管事件大小,均做到耐心、细心、周到、热情,以实事为依据、以法律为准绳,晓之以理、动之以情,公平、公正、公开、合理地解决纠纷,树立良好的形象。对严重损害消费者权益的违法行为决不手软,进行公开揭露、批评,震慑违法者蔑视法律的嚣张气焰,为消费者讨回公道,并及时移交有关行政部门进行处罚。近三年来他一人就接到投诉电话1000多人(次),接待来访群众300人(次),受理消费者投诉194件,为消费者挽回经济损失394  万元,投诉解决率为97%。共收到消费者感谢信、表扬信 封,接到感谢、表扬电话12次,收到锦旗11面。

        在服务企业的过程中,邓司鸿同志坚持廉洁自律,不求索取。每次到成功调解,他都拒绝当事人的吃请,不拿当事人的一分钱。有一次在春节前,他成功调解一宗案件后,为当事人争回权益,当事人要给他一个500元的红包作为辛苦费,他拒绝了,并说:“我服务是不收钱,收了你的红包我的工作就没有价值了。”那位当事人一听,立即翘起拇指称赞。他的精神感染了消委的其他同志,在平时的工作中,他们都不吃当事人一顿饭,不收当事人一分钱。切实以自身的行动维护着消委(工商)人的纯洁。

        潜心探索创新,争取维权工作取得最大成效

        在日常的维权工作中,邓司鸿同志潜心摸索,针对维权工作存在的问题,积极创新方式方法,不断提高消费维权工作成效。一是实行上门维权服务制。在日常维权工作中,我会实行上门服务维权的做法,经常深入农村田头地间,现场为农民调解纠纷,维护基层消费者的合法权益。2008年“三鹿”奶粉事件发生后,发生了群体性投诉的案件,为及时便捷的奶粉消费者的权益,他带领调解人员入驻各商场进行现场维权,第一天便成功为72户消费者调解维权,达成了退货索赔事宜,受到县政府和消费者的广泛好评。二是实行先行调解赔偿制。对于涉及假货坑民害民而赔偿额较大的购销纠纷,他要求采取“先行调解赔偿,再转入行政查处程序”的做法,此举是为了防止经营者被行政管理部门处罚后,从心理上、经济上抵触对消费者进行赔偿,使消费者权益得不到保护。今年3月份,徐闻县消委会在调解一宗不合格水泥购销案中,涉案赔偿金额达10万元,便首次采取了这种做法,使自行筹资铺设水泥路的52户农民得到赔偿。据统计,两年来,我会采取这种做法维权案件共14宗,为消费者挽回损失达29万元。三是非属业务指引投诉制。在日常工作中,他坚持“非消委业务指导投诉”的原则,对于超出规定消委会职能的纠纷,他耐心的讲解有关法律规定,注意稳定当事人的情绪,指引当事人向有管理职能的部门投诉,而不至于耽误消费者的投诉时效。四是推行自行和解法制。积极探索消费纠纷争议自行和解制度,指导企业建立了纠纷自行和解制度,公开作出诚信经营承诺,构建消费纠纷快速调解平台,做到解决投诉不出店门。目前,已在辖区8家商场超市、5家餐饮企业推行了消费纠纷自行和解制度,两年来,共有11起消费纠纷得到自行和解。

 



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