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2019年以来湛江市消委会工作总结

2021-03-22 14:51:00   点击:   来源:

 
     2019年以来,湛江市消委会在局党组的正确领导下,坚持“一个指导”(即坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导),强化“两个理念”(即强化以消费者为中心和牢记使命、为民担当的理念),提升“三种能力”(即提升服务消费者、维护消费者合法权益及参与社会治理的能力),努力为营造安全放心便利消费环境,服务经济持续健康发展,满足人民对美好生活的需要作出更大贡献。
     两年来,全市消委会系统共处理消费投诉案件4914件,为消费者挽回经济损失934万元。其中,市消委会处理消费投诉案件2388件,为消费者挽回经济损失658万元。连续两年在中消协召开的全国性会议上作消费维权工作经验发言,被中消协评为“2018—2019年度全国消协组织先进集体”。
     一、全力开展放心消费承诺活动。
     一是统筹推进全市放心消费创建工作。迅速制定《湛江市消费者委员会放心消费创建工作方案》,明确指导思想、基本原则、工作目标、主要工作任务、工作步骤、创建办法、保障措施等内容。先后三次召开全市消委会系统工作会议,对放心消费创建活动进行动员部署,全力推进放心消费创建活动深入开展。
     二是打造放心消费承诺活动载体。为了让企业和消费者容易接受和理解放心消费创建活动,建设了“放心消费承诺单位”和“无理由退货承诺店”两个信息化平台。赋予每个承诺单位一个二维码,并将印刷的二维码用统一台架和支架装嵌,摆放在营业场所显著位置。消费者只要扫描该二维码,就进入相关信息化平台,可浏览商家向社会作出的承诺。与此同时,我们也积极推动经营者按照统一样式制作公示牌。这样,经营者根据经营场所的情况,可选择二维码、公示牌或者二者结合的公示方式,让消费者便于监督经营者的承诺。目前,消费者进店扫码已逐步成为一种新的消费形式,越来越多的经营者也乐于参与其中;
     三是营造浓厚的放心消费创建氛围。结合3·15重要节点,联合食品行业协会、物业行业协会等16个行业协会在华都汇商场,联合举办放心消费创建启动仪式,发挥行业协会组织推动作用;与湛江日报社合作,在“湛江云媒”平台开辟栏目,开展活动宣传。湛江云媒受众达70万人。在“3.15”期间对活动进行集中式公示和宣传,详细介绍活动主题、规则、标识。市消委会制作了两个放心消费创建工作短视频及有关宣传标语,发送给各大商场,市区内5个大商场滚动播放。通过开展形式多样的放心消费承诺宣传活动,广泛宣传放心消费创建活动的积极意义、创建内容及参与方式等,加深社会各界对放心消费创建活动的印象及了解,为放心消费创建活动营造浓厚的社会氛围。
     目前,全市共创建“放心消费承诺单位”3923家,“线下无理由退货承诺店”91家。
     二、持续推动消费投诉公示。
     继续开展消费投诉公示平台建设工作,从市消委会日常工作数据库中自动提取数据,数据每日都在更新,迄今已将2018年以来共2500多条消费者投诉及处理信息进行了公示。消费者只要点击打开“调解情况”,可浏览调解结果、调解是否成功以及消委会调解详情;点击打开“诚信度”,可浏览调解工作人员及消费者就个案对经营者的办理速度、提出方案的合理性、是否接受调解以及消委会是否转交行政部门处罚和支持诉讼情况。
     消费投诉公示既是黑榜,也是红榜,既是监督也是鼓励。市消委会同步在“湛江市消委会”微信公众号上开辟了通道,让消费者随时随地通过手机查阅相关信用信息。深入开展进商场、进超市、进市场、进企业、进景区的“五进”工作,指引广大经营者和消费者查阅相关信用信息,让消费投诉公示平台发挥更大的社会监督和消费引导作用。湛江市汽车行业协会会长韦华保说:“我也是一个消费者,去购物前我都打开平台看看,若果存在投诉的情况,我都会审慎消费。”
     2020年6月16日,《中国消费者报》头版头条以《亮出经营者的诚信名片》为标题报道了市消委会持续推动消费投诉公示,助力放心消费建设情况。
     三、切实提高消费维权效能。
     1.全力做好疫情期间消费维权工作。疫情防控期间,市消委会严格按照市委市政府、市市场监管局的部署要求,及时畅通特殊时期的投诉处理渠道,全力服务疫情防控。全市各级消委会工作人员取消春节假日休息,扎实做好消费者来电来访来信投诉调解,对于口罩等防疫用品类的消费纠纷投诉,注意做好消费者登记、安抚和解释工作,疏导化解群众矛盾,切实为消费者解难排忧、为政府分忧。同时,加强维权宣传,向全市经营户发出倡议书,倡导要严格依法经营、诚信经营,不哄抬物价、不囤积压货,为消费者提供价格合理的商品和服务;餐饮、住宿、旅游等服务经营者在疫情防控期间,要承担起社会责任,积极妥善处理消费者的合理诉求。
     消费者在疫情防控期间所投诉的预订酒店退款、票务改签和退费、聚餐退订等纠纷主要涉及到合同方面的问题。为妥善处理投诉,市消委会启动应急机制,安排工作人员加强值班。大年初二,通过关注投诉平台,用微信调解的方式,成功调解了一宗取消酒店订餐退定金的投诉。同时,指导该酒店履行好企业的社会责任,及时退还消费者因疫情影响取消预订餐的定金及押金10多万元。由于市消委会在调解时适用公平原则,既考虑到疫情发生属于不可抗力事件,也兼顾了经营者的利益,使得所有投诉都得到有效处理,经营者和消费者双方都满意。
     2.继续开展公益代理诉讼,确保消费者诉求得到救济。解决民事纠纷的最终途径是人民法院的司法判决。对侵害消费者权益而不接受调解的或者是“跑路”的经营者,在取得消费者同意的基础上,我们积极开展代理诉讼工作。2019年以来,共在法院立案192宗,已审理判决163宗,有效打通消费维权最后一公里。
     3.借助技术智库,全方位应用检验鉴定技术。加强与司法鉴定部门的联系,全方位推进应用检验鉴定理清是非。在装修、商品房建设、家具定制等共开展了11次鉴定工作,较好的解决了消费纠纷。
      4.综合运用约谈、暗访、曝光等方式,督促企业重视消费投诉处理。针对190多名消费者美亚树美发店减少服务人员及降低服务质量问题,约谈了合伙人;针对农民反映建房水泥质量问题,约谈了港创混凝土公司,公司已配合农户一起申请鉴定;根据消费者反映的婚介问题,对市区婚介市场进行了暗访,并电视台进行了曝光,揭露了违法行为的潜规则。
     5.依法推进民事公益诉讼工作。与市检察院签订《公益加强消费民事公益诉讼协作的意见》,在重要信息共享、完善工作机制、推进公益诉讼方面加强合作。
     6.建立一批企业消费维权服务站。在全市各地大型购物中心,建立首批40家消费维权服务站。提高企业维权站的工作能力,让消费者在消费场所就能解决好自己的诉求。
     7.和澳门消委会签署消费维权合作协议,为消费者跨境维权提供更加具体的途径。
     四、深化宣传教育效能建设。
     1.持续开展消费维权“五进”活动,扩大消费教育覆盖面。一是进商场市场,在华都汇购物中心和上坡塘市场举行消费维权咨询活动,宣传放心消费创建活动;二是进企业,先后建立了家居·装饰消费教育基地、电子商务消费教育基地、交通工作消费教育基地。三是进农村。组织志愿者到廉江市青平镇横坑村开展消费扶贫和送法扶贫工作,发放宣传资料1000份,把新消费知识、维权法律知识等带进农村,提升农村消费者维权意识和抗风险能力,引导科学理性可持续消费。四是进社区。和湛江市物业行业协会联合,在赤坎区金沙湾社区和开发区华都汇社区,共举办了2场消费教育专场。围绕网络、老年、金融等消费领域,聚焦预付费跑路、保健品虚假宣传、非法收集个人信息等信用严重缺失问题,开展消费宣传教育,重点通过揭示经营者在消费领域的失信行为,增强消费者防范欺诈能力。五是进学校。继续在广东海洋大学食品工程学院开办消费教育讲座,两年来共举办了四期,每期学生约300人,指导学生正确处理消费和创业的关系。
      2.实施“精准普法”,提高宣传教育的针对性和有效性。恪守“受理投诉要给消费者一个期待,解决纠纷要给消费者一个交代”的维权原则,对每一个投诉,都撰写处理意见函,从案由、归责原则、争议焦点、适法情况、消费提示和处理意见等进行释法说理,并指引参阅人民法院相类似司法判决;对支持诉讼的投诉,除制作处理意见函外,还撰写《关于民事诉讼提示和起诉状、证据与诉讼代理词征求意见函》,明确支持诉讼的方式以及诉讼风险,提示消费者认真审核提交人民法院的相关文书。2019年来,共制作上述文书1121份。
      3.组织诉讼旁听,提高消费者的法律意识。在处理日常投诉工作中,一些消费者法律意识不高,一些消费者对民事诉讼存在畏惧心理,一些消费者对消委会的本位和职责存在误解。对此,我们在开展公益支持诉讼工作中,有针对性地组织相关消费者、法律知名人士和各地消委会的同志旁听法院开庭情况。2019年来,共组织旁听14场次,参与旁听消费者等共410多人。
     4.精心策划3·15活动,提升活动影响力。2019年,围绕“信用让消费更放心”年主题,首次与湛江日报社举办宣传纪念活动。首先,为加强年主题的宣传,进一步营造放心消费环境,举办了“信用与消费宣传月”活动,3月1日上午,在湛江日报社大院举行信用与消费宣传月”活动启动仪式。湛江市市场监督管理局局长林鋆明,湛江日报社党组书记、社长邓宏森等相关单位领导和各行业代表、消费者代表、市民代表等150人参加了启动仪式。在持续一个月的活动中,日报社组织采编力量深入采写消费维权案例、消费维权知识在日报和新闻网刊登;以及制作公益宣传视频在报社自有的户外大型广告电子屏、社区住户电梯口电子屏反复播放。2020年,根据中消协、省消委会有关部署,为坚决打赢疫情防控狙击战,不组织人员聚集的现场活动。市消委会充分利用纸媒、微信、网络电视等媒体,在全市范围内广泛开展以“凝聚你我力量 创放心消费城”为主题的消费维权宣传教育活动。一是与湛江日报社合作,在“湛江云媒”平台开辟栏目,开展“3·15”活动宣传。湛江云媒受众达70万人。3·15当天,邀请专家和维权人士在平台上对2019年“湛江十大消费维权典型案例”进行法律点评和维权提示。典型案例涉及免费体验、美容、保险、房产中介、预付消费等多个领域,与消费者日常生活息息相关。同时,同步播放放心消费创建工作启动情况,以及点评分析上年度消费痛点和难点。二是凝聚行业协会力量,启动放心消费创建活动。市消委会联合食品行业协会、物业行业协会等16个行业协会在华都汇商场,联合举办放心消费创建启动仪式。市消委会在“3.15”期间通过《湛江日报》进行集中式公示和宣传,并详细介绍有关主题、规则、标识。部分商家的挂牌仪式通过抖音视频让大家能看到现场实况。三是发布湛江消费投诉年度分析报告。市消委会发布2019年湛江消费投诉年度分析报告,为消费者揭晓上年度湛江市消费投诉具体情况,深入分析投诉热点难点问题,直观客观反映消费矛盾发展趋势以及新时代消费者维权诉求变化。四是市消委会制作了两个放心消费创建工作短视频及有关宣传标语,发送给各大商场,市区内5个大商场滚动播放。市消委会联合湛江巡城马、掌上湛江等受众较大的公众号,与湛江云媒一起同步开展相关宣传。
     5.发挥媒体联动作用,为消费维权营造良好舆论氛围。市消委会与湛江日报、晚报、湛江新闻网搭建新闻共享平台,促进维权工作的互联互通。在春节期间,开展消费投诉热点及维权舆情监测专题分析和发布;在重大节假日期间,发布消费维权警示提示;以及及时采写热点消费维权案例;在湛江广播电视台《第一视线》开设消费维权栏目。披露侵害消费者权益情况。据统计,主流媒体共发布相关报道112篇。与此同时,加强消委会官网、官微自媒体建设,打造信息发布综合平台。
     五、加强作风建设。
     时刻把消费者放在心中的最高位置,全心全意为消费者服务,克服官僚主义、形式主义,不推诿扯皮、不敷衍塞责,密切关注消费舆情,认真对待每个消费者的投诉反映。
     加强业务指导,按照新时代对消委会干部队伍的新要求,开展全市消委会干部跟班履职能力培训,进一步提升全市消委会组织业务能力和维权能力,造就和培养高素质维权队伍。
     六、存在的问题。
     消费环境还不够理想,维权力度有待加强;队伍保障和人员力量与工作任务不相匹配,组织机构建设有待进一步加强;全市消委会系统发展不平衡;消费维权工作创新力度不够,一些侵权问题、消费顽疾仍没有得到很好解决,对消费新模式、新业态的监督仍需加强。这些问题迫切需要我们提高认识、转变思路,在下一步工作中加大力度解决。