2020年，湛江市消委会系统共受理消费者投诉2332件，投诉总量基本与去年持平，解决率100%，为消费者挽回经济损失374万元，公益代理消费者诉讼147件。
一、投诉基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质分类，质量574件，占24.61%；价格566件，占24.27%；售后服务232件，占9.99%；合同165件，占7.08%；安全89件，占3.81%；虚假宣传86件，占3.69%；假冒84件，占3.60%；计量23件，占0.99%；人格尊严11件，占0.47%；其它502件，占21.52%。其中，质量、价格、售后服务、合同、安全占消费者投诉的前5位。
（二）商品和服务类别分析
2020年，全市消委会系统受理商品类投诉1608件，占投诉总量的68.95%；服务类投诉544件，占投诉总量的23.33%；其他商品和服务类投诉180件，占投诉总量的7.72%。
1、商品类
商品类投诉1608件，其中医药及医疗用品类444件，占商品类投诉总量的27.61%，位居第一；家用汽车及零部件投诉275件，占商品类投诉总量的17.1%，位居第二；食品类投诉175件，占商品类投诉总量的10.88%，位居第三；家用电子电器类、服装鞋帽类、房屋及建材类投诉量紧跟其后。
从商品类投诉中的具体商品看，居前五位的分别是：医疗器械、食品、服装、汽车及零部件、房屋。
2、服务类
2020年，全市消委会系统受理服务类投诉544件，占投诉总量的23.33%。其中：生活、社会服务类投诉196件，占服务类投诉总量的36.03%，位居第一；电信服务投诉88件，占服务类投诉总量的16.18%，位居第二；销售服务投诉73件，占服务类投诉总量的13.42%，位居第三；文化、娱乐体育服务、房屋装修及物业位居第四和第五位。
从服务类投诉中的具体服务看，居前五位的分别是：移动电话服务、餐饮服务、远程购物、美容美发服务、保养修理服务。
二、投诉热点分析
因疫情影响，2020年投诉情况呈阶段性变化较大，疫情爆发阶段部分消费领域投诉问题突出。
（一）医药及医疗用品类投诉暴增
2020年，全市消委会系统共受理医药及医疗用品类投诉644件，仅第一季度就受理达580件。消费者反映的主要问题是：一些不法商贩哄抬物价，造成口罩、酒精及测温仪等防疫用品价格上涨；以次充好，以普通口罩冒充医用口罩；夸大宣传普通口罩的功效；以物质紧俏为由虚假订货，先收取大额订单，却迟迟不发货。
如廉江市福本医疗器械有限公司违反国家在预防、控制突发传染病疫情等灾害期间有关市场经营、价格管理等规定，哄抬物价、谋取暴利，严重扰乱市场秩序，情节严重，其法定代表人以非法经营罪追究其刑事责任。
（二）合同退订纠纷集中
疫情爆发初期，因疫情管控等不可控力原因，导致消费者取消出行、游玩、聚餐等计划，投诉主要反映在餐饮服务、交通运输、旅游等三大领域，反映的问题主要是：经营者不愿退还订金；经营者收取不合理的手续费；互相推诿，致使消费者迟迟拿不到退款。
如杨先生在开发区某大酒店春节期间聚会订餐，因疫情需取消定金，商家期初不同意，经调解，双方达成合意。
（三）电信服务投诉明显上升
2020年，全市共受理电信服务类投诉88件。投诉的主要问题是：一是网络质量问题，如不限量套餐上网速度遭限制、网络不畅通、通过微信发送文件失败；二是资费问题，如套餐资费不明确、告知不详实、套餐上升容易下降难；三是消费者个人信息泄露，接到垃圾短信或商业短信，给消费者造成困扰等。
（四）远程购物消费纠纷多
2020年，宅经济促进了网络购物的迅速发展，视频网站、自媒体、电商平台等“直播带货”方式进行远程购物成为消费新时尚，小到农产品，大到高价值消费品，相继进入“网红直播间“，但随之而来也出现了不少”翻车”事件，如辛巴“假燕窝”事件，罗永浩“假羊毛衫”事件等。消费者投诉主要集中在四个方面：一是直播产品信息不对称，部分主播夸大宣传，甚至隐瞒产品瑕疵；二是货不对版，甚至存在销售“三无”或伪劣产品的情况；三是恶意刷单、刷消费者好评等不正当竞争，存在诱导购买嫌疑；四是承诺不兑现、售后无保障，主播、平台与商家之间互相推诿。
（五）预付式消费纠纷频发
近几年，预付式消费纠纷逐年上升，主要集中在教育培训、商超百货、美容健身等消费领域，投诉的主要问题是：一提供的产品和服务与承诺不符；二是以低价或巨大优惠吸引消费者购卡，而后却无法兑现；三是商家以“内部规定” “合同约定”等霸王条款拒绝消费者的退款诉求；四是诱导消费者进行“消费贷”“金融贷”，当消费者因质量问题要求退款时，却以各种理由拖延、拒绝。
如开发区黄女士在某母婴店游泳馆办理了2张游泳卡，价格为1000元/张，每张卡的消费次数为68次。其中一张卡剩余22次，另一张卡剩余34次。因小孩身高、体重增长，泳池空间有限，导致无法继续使用，黄女士要求退卡遭拒。市消委会组织双方进行调解，经营者同意退还未消费的费用807元给黄女士。
（六）家用汽车消费投诉维权难
2020年，全市共受理家用汽车及零部件投诉275件，其中售后问题95件，质量问题88件，合同问题92件。消费者反映的主要问题是：一是汽车质量问题鉴定难，消费者不相信厂家出具的检测报告，而第三方检测机构的高额检测费又让消费者畏难；二是汽车三包责任履行难，一些汽车经销商对三包规定的维修内容、次数、时间计算、行驶公里数等执行大打折扣；三是合同违约兑现难，主要反映在强制保险、变相加价、订金不退等方面；四是销售宣传鉴别难，主要表现在销售信息不对称、承诺不兑现或者巧立名目收取各种手续费。
如罗先生在麻章区某4S店购买的车辆刚驶出4S店不到十分钟，显示器警示发动机故障。消费者要求换车，经销商不同意。市消委会调解，要求进行鉴定，厂家出于某种考虑，没有进行鉴定，和消费者达成和解。
三、建议
一是加快预付式消费地方立法进程。近年来，预付式消费纠纷逐年增加，预付式消费在给消费者带来便利和优惠的同时，一些经营者因经营不善携款跑路，或对售前承诺无法兑现，或是设置“霸王条款”等损害消费者权益的行为时有发生。为提振消费信心、规范消费市场、保护消费者的合法权益，建议加快预付式消费地方立法进程。
二是加强对消费新业态、新模式的监管。当前，互联网经济衍生出一些新的经营业态、商业模式，也带来了“直播带货”、社区团购等新消费模式。为保护消费者合法权益，促进新业态的健康发展，国家市场监管总局发布了《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》，同时联合商务部召开规范社区团购秩序行政指导会，要求互联网平台企业严格遵守“九不得”。相关经营者要严格按照法律法规的要求，加强行业自律，严守法律底线，创造让消费者敢消费、愿消费、放心消费的和谐消费环境。
三是积极引导消费新观念。目前，“盲盒热”已成为当下年轻人的消费新时尚。据统计，2020年大约20万年轻消费者在国内知名电商平台上的盲盒花费超过人均2万元人民币。“盲盒热”所带来的上瘾和赌博心理也在滋生畸形消费。建议积极引导消费者形成科学、健康的消费观念，同时各级监管部门也要加强对盲盒经营模式的规范，避免其畸形发展。