全面推进公益代理诉讼
2017年来，我们坚持消费者为中心的理念，针对消费领域出现投诉总量上升，维权外延扩展，调解难度加大的状况，我们主动适应新常态，认真履行《消费者权益保护法》赋予的职责，坚持“三个结合”，全面推进公益代理诉讼，切实维护好消费者的合法权益。
四年多来，开展公益代理诉讼工作600多件，为消费者挽回经济损失1200多万元。主要做法是：
一、坚持维护消费者合法权益与维护经营者合法权益相结合，不断夯实依法维权工作基础。
以往在维权工作中，存在一些问题，一方面，为了提高调解满意率，往往要求经营者作出一些让步，让经营者感受到经营者才是“弱势群体”；另一方面，没有全面履行法定职责，《消法》明确消委会的主要职责是受理投诉，开展调查调解，并支持诉讼。但多年来，没有开展公益代理诉讼工作，导致出现无法调解的情况下，消费者的合法权益没有得到有力救济。
在依法治国的要求下，我们不断提升法治理念，不断转型升级，流程再造，着力在两个方面加以改进：
一是认识到经营者和消费者都是民事法律关系的主体，都有其合法权益。消费者与诚信经营企业之间并不是对立关系，而是彼此影响、共同发展的关系。只有在社会上涌现出越来越多的企业，通过良性竞争、优胜劣汰，才能为广大消费者提供更优质的商品和服务，更好的维护消费者的合法权益。所以，维护消费者的合法权益的过程，不能漫无目的照顾消费者的“利益”，否则，损害经营者的合法权益，最终损害广大消费者的合法权益；从另一方面说，维护消费者合法权益的过程，就是惩戒失信经营者的过程，也就是促进诚信经营的过程。在工作中，我们注意正确处理好双方民事权利关系，努力做到“不让消费者愤怒，不让诚信经营者委屈。”
二是要讲求效能，合理分配有限的资源。消委会作为一个公益性社会组织，面向的是广大消费者，如在某个不合理消费投诉个案上投入过多资源，必然导致消委会在服务其余大众消费者的时候“有心无力”，亦即是说，这个时候，在个案上，消委会对个案消费者来说是负责的，但对于其余广大消费群体是一种严重不负责的行为，因为其有限的资源得到了错误配置。
我们正确处理好经营者和消费者的关系，既解决了消费者的合法诉求，也凝聚经营者共识，凝聚经营者的力量，越来来越多的经营者走到消费维权的队伍中来。目前，在全省开展放心消费创建工作中，我市放心消费承诺单位数量位列全省第一。
二、坚持释法婉拒与全力以赴维权相结合，切实保障消费者诉求实现。
我们恪守“受理投诉要给消费者一个期待，解决纠纷要给消费者一个交代”的维权原则，认真处理每一个投诉个案。
对不合法、不合理的投诉，我们在充分调查的基础上，分别依法制作不予受理投诉通知书、终止调解通知书等法律文书，并撰写处理意见函，从案由、归责原则、争议焦点、适法情况、消费提示和处理意见等进行释法说理，并指引参阅人民法院相类似司法判决，做到阳光维权，精准普法。不可能每个消费者都具有相当的法律水平，因此，有相当部分消费投诉存在问题也是正常的。关键是我们做好精准普法工作。例如：阳江市人大一名领导投诉后收到我会的回复，一度情绪激烈，但咨询多位法律人士后，专程到我会感慨说到：我以一名普通消费者的名义投诉，没想到你们先后到4S店调查了两次，并撰写了长达8页文字的复函，虽然我的投诉没有得到你们的支持，但你们的工作使我感受到了“娘家”的温暖；使我感受到了在湛江，消费者可以放心消费。
在处理合法合理的投诉中，对达成和解的投诉，制作和解通知书，并撰写和解协议书，以及协调双方取得人民法院的司法确认；对没有达成和解的投诉，积极支持诉讼，撰写《关于民事诉讼提示和起诉状、证据与诉讼代理词征求意见函》，明确支持诉讼的方式以及诉讼风险，提示消费者认真审核提交人民法院的相关文书。在此基础上，派出工作人员公益代理消费者诉讼。我们支持诉讼的领域涵盖消费的方方面面。其中，在房地产方面，主要案涉定金、逾期交房、商品房质量等问题，共450宗；在家庭装修方面，主要案涉交付拖延、装修质量等问题，共20宗；在家用汽车方面，主要案涉交付库存车或者展示车、交付与宣传手册不相符的减配车或加装大包围误导消费者购买等问题，共8宗；在医疗美容方面，主要案涉无证医疗造成消费者损害方面问题，共7宗；在农业生产方面，主要案涉农药、化肥和饲料造成农作物和动物损害开展诉讼，共5宗；在预付款跑路方面，主要案涉健身美容、教育培训等问题，共120宗。
通过一个个案例、一次次调解，攻克了一件件诉讼，破解了一个个瓶颈。例如：湛江市霞山区古斯特健身服务有限公司以“室内600平方恒温游泳池，火爆招募666名创始会员”为噱头，通过微信、派发传单和现场活动等方式进行宣传及招募会员。公司承诺恒温游泳池7月份开业，然而到了8月份还没有开业。464名消费者一起向消委会投诉。为了妥善处理这一社会矛盾，我们多次与经营者交谈和上门走访经营者家属，分析法律责任，动之以情，经营者终于认识到自己的错误，愿意承担相应的违约责任。通过变卖房产筹集了60万元存放到市消委会账户。我们逐笔退还给消费者。
三、坚持不断提升“看家本领”与提升指引消费水平相结合，助力创建安心放心消费环境。
解决消费者的投诉是消委会的“看家本领”。管理讲标准，工作用标准，没有标准建标准。我们对外公示两项承诺：一是调解异议承诺）。明示消费者对调解工作有异议，可径向法院起诉，若法院支持诉求，本会支持5000元律师代理费用；二是检验鉴定承诺。明示本会组织的检验或鉴定，没有得到法院支持（认可），本会全额予以补偿。
实践使我们体会到，只有站在诉讼的高度统领工作，才能做到依法维权。由此，我们不断把人民法院的诉讼要求切入到具体工作中，推动工作本质上的提升。证据问题是诉讼的核心，我们在调查的过程中，尤其注重证据的搜集整理工作。对凭经验无法推定的事实，根据市中级法院司法委托入选司法名录，组织双方进行检验或鉴定，以分清责任归属。例如：遂溪县五位农户投诉广东植物龙生物技术股份有限公司提供的肥料夸大宣传使用范围，导致种植的年桔损失近200万元。我们接诉后，提请农业部门并参与进行肥料施用效果鉴定和田间现场鉴定，明确了年桔损失与肥料存在关联以及具体的损失情况。该案最终诉至人民法院，经一审、二审和省高院再审，均支持消费者的诉求。后来市中院法官向我们反映：以往类似10多宗案件都是农民败诉，主要原因是法官开始审理时相关证据已灭失，鉴定失去意义。你们及时组织相关鉴定，是胜诉的关键。
支持诉讼是解决投诉的一个手段，而不是目的。助力创建安心放心的消费环境，是我们的追求。《联合国保护消费者准则》强调政府给消费者赋能，最重要的赋能不是事后救济，是减少信息不对称，让消费者充分知情后自由选择。 我们建立信用信息公示平台，全面公示消费投诉情况。登录平台，可浏览消费者投诉内容、消委会受理以及调查情况、调解结果、经营者信用度满分为100分等信息。 2020年6月16日，《中国消费者报》头版头条以《亮出经营者的诚信名片》为标题报道了市消委会持续推动消费投诉公示，助力放心消费建设情况。
四年多来，我们先后收到消费者赠送锦旗21面。2019年和2020年在中消协工作会议上作了经验发言，连续四年被中国消费者协会评为先进单位。消费维权永远在路上，我们将认真学习先进单位经验，在放心消费创建工作中作出更大的成绩。