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全年处理投诉首破50万件 未成年人网络游戏充值问题仍然突出

2024-03-22 11:22:00   点击:   来源:中国消费者报?中国消费网

中国消费者报广州讯(陈晓莹 记者李青山)3月14日,广东省市场监管局、广东省消委会联合举行新闻发布会。广东省消委会通报了《2023年度广东消委会系统消费投诉分析报告》(以下简称《报告》)。


《报告》数据显示,2023年广东消委会系统全年处理消费者投诉531719件,同比增长32.85%,总量首次突破50万件;为消费者挽回经济损失3.98亿元,同比增加1.32亿元,增幅达49.42%,占全国消协组织总量29.05%;合同类投诉178815件,占投诉总量33.63%,连续三年居投诉性质类别首位;商品类投诉240208件,同比增长60.56%,而服务类投诉286790件,增长15.86%,商品与服务类投诉差距收窄。广东省消委会综合数据分析,2023年广东消费投诉热点难点主要集中在家电、餐饮、电信、网购、汽车、网游等六大领域。


家电投诉大幅增加,质量和售后有待提升。2023年,广东全省消委会系统全年共收到家用电子电器投诉72109件,同比增加37480件,增长108.23%,其中关于质量问题22752件,售后服务21745件。投诉主要问题有:一是产品使用寿命短,质量问题频发,多次返修仍有故障;二是新型家电问题多,无人机、空气净化器、扫地机器人、投影仪等新兴家电部分质量不高、虚标功率、无“3C”认证,存在安全隐患;三是售后服务态度差,处理流程繁琐耗时,维修价格不透明,不积极履行“三包”;四是安装收费混乱,安装人员不落实免安装费,且推销昂贵辅助材料。


餐饮消费活力拉满,体验不佳引发纠纷。2023年餐饮市场全面回暖,就餐消费大幅增长,但热度上升的同时,也产生了因消费体验不佳引发的诸多投诉。2023年,广东全省消委会系统共收到餐饮服务投诉14424件,同比增长22.52%。投诉反映较多的有:一是各类价格“刺客”问题,还有收取开台费、炭火费、茶位费等费用未明码标价或提前告知;二是食品变质过期、掺杂异物等情况;三是团购券、优惠券被限制使用或要求加价消费;四是外卖配送起送价不合理,涉嫌诱导超量点餐;以及超时、错送漏送、包装破损等问题频繁发生。


电信服务痛点未除,营销手法亟需规范。近年来电信服务水平逐步提升,但行业中不规范经营行为仍禁而不止,一些痛点问题尚未根除。2023年,广东全省消委会系统共收到电信服务投诉25980件,其中移动电话服务投诉25555件,占该类投诉的98.36%;从投诉性质来看,售后服务投诉22101件,占该类投诉总量的85.07%。投诉主要问题:一是营销花样多,套餐规则复杂,收费标准混乱;二是套餐升级容易降级难,人为设置障碍阻止消费者降低套餐资费;三是增值业务取消难,取消或退订必须现场办理,部分还收取高额违约金;四是投诉渠道不畅通,售后服务响应速度慢、流程繁琐,问题跟进处理不及时,解决不到位。


网购珠宝要谨慎,直播带货陷阱多。网络直播带货的兴起为珠宝首饰的营销提供了新的多元的渠道,但也带来了问题。2023年,广东全省消委会系统共收到首饰投诉10217件,同比增加4658件,增幅83.79%,投诉集中在质量(4234件)、售后服务(2481件)和合同(1562件)等方面,涉及网络销售的主要问题是:一是直播时对翡翠、玉器等首饰过度“美颜”,掩盖商品瑕疵,事后以定制为由不退换;二是黄金首饰“一口价”计价方式不透明,主播不事先告知产品克重、置换条件,涉嫌诱导消费、价格欺诈;三是部分主播引诱消费者进行私下交易,脱离平台监管,产品质量、售后服务无保障;四是网购的珠宝首饰材质用料、鉴定证书造假,利用价格诱惑、秒杀抢购等饥饿营销诱导冲动购买,严重侵害消费者权益。


汽车消费热度不减,提升质量尤为重要。近年来在各种促销优惠政策刺激下,汽车消费市场不断升温。2023年,广东全省消委会系统共收到汽车及零部件投诉16016件,其中家用轿车8843件,占该类投诉的55.21%,反映的主要问题有:一是故障较多,发动机故障、触控失灵、低频异响、刹车故障等质量问题影响行车安全;二是虚假宣传,未按合同约定交车,承诺车辆配置、优惠条款与实际不符;三是售后服务体验不佳,维修耗时长且价格不透明,不履行“三包”规定;四是新能源汽车续航里程缩水严重、智能辅助驾驶系统失灵、电池故障断电等问题影响日常使用。


网游投诉居高不下,未成年人充值仍是难点。网络游戏深受年轻人喜爱,但伴随着网络游戏产业蓬勃发展,投诉量多年居高不下。2023年,广东全省消委会系统共收到网络游戏投诉64812件,同比增长108.86%,占互联网服务投诉55.94%。其中未成年人网络游戏充值问题仍然突出,主要有:一是充值流程存漏洞,未成年人轻易绕过防沉迷措施进行大额充值,家长维权举证退费退款困难;二是模糊活动中奖概率,设置充值奖励额度,存在诱导未成年人购买道具、礼包等过度消费行为;三是游戏账号、装备买卖现象频发,账号所有权、财产权等权益归属争议大,发生纠纷调解难度大;四是盗版游戏、网购游戏软件不发货情况时有发生,游戏内虚假宣传、过度索取个人权限以及游戏周边产品“擦边”等乱象引起纠纷。


责任编辑:游婕