第一条 为保护消费者的合法权益，推动我市品牌企业与广大消费者良性互动，拓宽消费纠纷的解决途径，提高消费纠纷的解决效率，营造安全放心、文明健康、公平公正、诚信友好、节约环保的和谐消费环境，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律法规的规定，制定本办法。
第二条 湛江市消费者委员会（以下简称“市消委会”）“消费争议和解服务站”是指企业在与消费者就其提供的商品或服务有关问题发生争议时，能够自觉承担社会责任，在市消委会的指导下主动与消费者先行和解，努力做到“有责投诉不出门”，保护消费者合法权益。
第三条 凡在我市为消费者提供商品或者服务的实力较强、信誉较好的企业，均可按照本办法规定的条件和程序自愿办理登记，经市消委会核准后成立“消费争议和解服务站”。
第二章 工作目标
第四条 市消委会“消费争议和解服务站”的工作目标是：
（一）促使企业自觉履行社会责任，提升诚信服务意识，构建企业与消费者的良性互动平台；
（二）促使企业自觉规范经营行为，出现争议时与消费者先行和解，实现消费者投诉率大幅下降；
（三）拓宽消费纠纷解决渠道，建立多元化的消费争议解决机制，节省社会处理消费者投诉的公共资源；
（四）通过“消费争议和解服务站”的作用，树立自觉维护消费者权益的榜样，打造消费者信赖的“品牌”企业。
第三章 条件要求
第五条 成为市消委会“消费争议和解服务站”须同时具备如下条件：
（一）在工商部门登记注册，具备合法资格，为消费者提供商品或者服务，实力较强、信誉较好；
（二）有比较完善的客户服务体系，机构健全，制度完善，管理有序，能自觉履行承诺，与消费者发生争议时依法先行和解，和解成功高；
（三）能及时办理消委会移转的消费者对本企业的投诉，并在规定时限内向消委会反馈处理结果，不能自行达成和解协议时，全力配合消委会的调查，能接受消委会的调解。
第四章 申请程序
第六条 符合本办法规定条件的企业可自愿向市消委会提出登记申请，经核准备案成立“消费争议和解服务站”，具体的程序如下：
（一）企业自愿报名登记，按照规定填写登记材料；
（二）报市消委会核准；
第五章 联络员及其工作职责
第七条 “消费争议和解服务站”应确定一名业务熟练、责任心强的管理人员为联络员，与市消委会保持经常性联络；联络员应保持相对稳定，岗位发生人员变动时，应及时向市消委会报告并确定新的联络员接续工作。
第八条 市消委会“消费争议和解服务站”联络员在消委会的指导下履行以下工作职责：
（一）热情接待到本企业反映问题的消费者，依法及时合理地与消费者和解，并认真登记消费者投诉的有关信息；
（二）全力配合消委会调查、调解，及时办理消委会移转的消费者对本企业的投诉，并在规定时限内向市消委会反馈；
（三）收集、整理、分析消费者投诉信息，及时向本企业领导和相关部门反映，提出改进管理、提高服务质量、保护消费者合法权益的建议；
（四）企业出现有关产品质量、人身安全、格式合同等涉及消费者权益的重大问题或出台涉及消费者权益的重大措施时，及时向市消委会通报相关信息；
（五）定期向消委会报告本企业与消费者和解消费争议的有关情况，配合消委会对本企业的宣传；
（六）完成与消费争议和解服务站有关的其他必要工作。
第九条 消费争议和解服务站及联络员应加强《消法》等有关保护消费者权益法律法规的学习，不断提高保护消费者权益的意识，宣传国家保护消费者权益政策，总结企业保护消费者权益经验，积极参加市消委会组织的交流培训活动。
第六章 管理机构及其职责
第十条 市消委会设立“消费争议和解服务站”管理办公室，按照本办法的有关规定具体负责“消费争议和解服务站”的创建及日常工作和相关事务的协调指导。
第十一条 市消委会“消费争议和解服务站”管理办公室除对和解服务站及其联络员进行登记管理外，主要履行以下工作职责：
（一）指导和解服务站建立消费争议快速和解平台，督促企业在发生消费争议时与消费者先行和解，对和解服务站的消费者投诉和解工作提供必要的指导；
（二）向和解服务站提供相关信息服务，包括：有关业务指导和工作通报、就商品和服务中存在的重大和系统性问题的分析研究报告、有关专家的调研论证意见、针对性的意见和建议等；
（三）组织和解服务站联络员及工作人员培训、工作经验交流，印发工作经验汇编，帮助企业深化对企业社会责任、《消法》和有关法律法规的理解，提高保护消费者合法权益意识和投诉和解工作的水平；
（四）搭建消费者与和解示范企业沟通的平台，举办各种商品服务宣传咨询服务、消费者座谈会、消费体验等活动，促进企业与消费者之间的沟通、交流；
（五）通过媒体对“消费争议和解服务站”企业进行宣传，对表现突出的企业及其联络员进行表彰；
（六）承办与消费争议和解服务站有关的其他工作。
第七章 登记与撤销
第十二条 “消费争议和解服务站”及其联络员由市消委会“消费争议服务站”管理办公室统一进行登记管理。
第十三条 “消费争议和解服务站”及其联络员不积极履行工作职责，消费争议和解率低，消费者意见较大的，市消委会“消费争议和解服务站”管理办公室向其提出劝告，一年内经两次劝告的，建议企业更换联络员并进行整改。
第十四条 “消费争议和解服务站”具有以下情形之一的，市消委会“消费争议和解服务站”管理办公室报请市消委会批准后撤销登记，并通过媒体进行公告：
（一）经市消委会“消费争议和解服务站”管理办公室两次以上劝告，企业拒绝更换联络员或者更换联络员后仍不履行工作职责的；
（二）一年内消费争议自行和解率低于70%，或者消委会转办的消费者投诉自行和解成功率低于80%的；
（三）有重大侵害消费者合法权益的行为，被政府职能部门处罚或者被媒体曝光的。
第八章 附则
第十七条 本办法由市消委会办公室负责解释。