益日宣传活动方案》（附件2）认真做好常态化疫情防控形势下的市场监管和消费维权等工作。有关事项通知如下：
一、畅通投诉举报渠道，促进消费维权社会共治和源头治理
各地级以上市市场监管局要加强与12345平台管理单位的沟通、协调和衔接，确保3·15期间12315（12345）投诉举报热线电话畅通，确保话务人员24小时在岗，及时接收群众投诉和举报。各地市场监管部门要落实值班值守制度，及时依法处理群众的投诉举报。对防疫用品、居民生活必需品及相关服务质量的投诉举报和食品安全、假冒伪劣、虚假宣传、虚假违法广告、野生动物违法交易等举报，要第一时间受理、第一时间处理，并及时反馈情况。要充分发挥消委会投诉和解机制作用，推动行业自律，促进消费纠纷快速和解。要积极开展经营者放心消费承诺和线下无理由退货承诺活动，从源头上化解消费纠纷。
二、坚持问题导向，严厉打击侵犯消费者权益的违法行为
各地市场监管部门要坚持问题导向，依法严厉打击侵犯消费者权益的违法行为，增强群众获得感。要把握制售源头和重点流通环节，严肃查处虚假宣传、虚假违法广告、野生动物违法交易、不公平格式条款等违法违规行为，对各类违法违规行为保持高压严打态势。要强化食品安全、特种设备安全和工业产品质量安全监管，坚守底线思维，确保消费安全。要加强网络交易监测，注重线上线下协同联动，完善对新业态的包容审慎监管。要将保护消费者权益和常态化疫情防控结合起来，持续加强对防疫用品和居民生活必需品的监管和执法。
三、结合疫情防控常态化要求，通过媒体发布、线上活动等多种方式开展“3·15”宣传
各地市场监管部门要结合当前疫情防控常态化要求，充分利用微信、微博、抖音等新媒体开展形式多样、内容丰富的线上宣传教育活动和符合常态化疫情防控工作要求的现场活动。要进一步发挥消委会组织优势，积极宣传消费争议多元化解、公益诉讼、比较试验、体验式调查等举措和成效。要积极发挥市场监管系统、消委会系统所属媒体、网站的主阵地作用，充分利用新媒体快速高效、信息量大、覆盖面广的特点和影响力，传递市场监管及消费维权正能量。
四、认真策划安排，集中展示市场监管和消费维权工作成果
各地市场监管部门和消委会要按照省市场监管局的总体部署，紧扣“守护安全 畅通消费”消费年主题，结合本地实际，统一部署，突出宣传消费维权工作重点和创新举措，充分展示工作成效。要发动行业协会和经营者主动参与放心消费承诺活动，强化经营者的主体责任意识。要提高消费者依法维权的能力和水平，同时引导消费者树立科学、健康、绿色的消费理念和消费习惯，自觉抵制各种不良消费行为。
五、强化舆情监测，及时稳妥应对舆情事件
各地市场监管部门要强化舆情监测和风险研判，主动发现和关注广大消费者关心的热点难点问题，及时回应社会关切。对媒体反映的市场监管和侵害消费者权益的突出问题，要积极主动应对，及时稳妥做好相关处置工作，有效化解社会矛盾，切实维护社会和谐稳定。
六、加强值班备勤，确保投诉举报得到及时妥善处置
今年央视3·15晚会期间，省市场监管局分管局领导将带领办公室、执法监督处、协调应急处、信用监管处、价监竞争处、反垄断处、网监处、广告处、质量监督处、食品生产处、食品经营处、特殊食品处、新闻合作处、举报投诉中心、省消委会有关负责人在省局集中收看，并指导全省各级市场监管部门对晚会曝光的涉及我省市场监管职责范围违法案件的办理工作。
各地级以上市市场监管局要由局领导带班，组织相关科室、单位负责人和12315全体工作人员集中收看3·15晚会，保持12315（12345）热线畅通，并安排人员到12345平台执班，做好应急值守，统筹安排执法力量，及时处理相关投诉举报。
七、其他工作要求
（一）填报备勤值班表。各地级以上市市场监管局要安排3·15国际消费者权益日期间的值班备勤工作，填写《2021年3·15备勤值班表》（附件3），于3月12日上午下班前发送邮件至gdsjj_shaoxianjie@gd.gov.cn，邮件名称统一为：××市2021年
附件1
附件2
广东省市场监督管理局 广东省消费者委员会
2021年3·15国际消费者权益日宣传活动方案
2021年3·15国际消费者权益日宣传活动方案
为展示全省市场监管系统和各级消委会维护市场经济秩序、保护消费者合法权益的工作成果，营造安全放心的消费环境，广东省市场监督管理局、广东省消费者委员会将于2021年3·15国际消费者权益日期间开展系列宣传教育活动，现制定以下活动方案。
一、活动宗旨
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会及中央经济工作会议精神，坚持以人民为中心的发展理念，突出“守护安全 畅通消费 助力经济双循环”主题，改善消费环境，推动消费升级，释放消费潜力，促进消费畅通，推动消费在安全轨道上实现高质量发展，更好满足人民群众对美好生活的需求，为更高水平经济双循环提供强劲动力。
二、活动方式针对当前新冠肺炎疫情防控常态化的形势，本年度3·15活动以宣传教育为主，同时转变宣传教育传统模式，由以现场活动为主向以媒介宣传、线上宣传为主转变。通过主流媒体、新媒体、自媒体等多种途径，广泛宣传全省市场监管和消费维权工作成效，广泛宣传科学健康安全消费理念。
三、活动内容
（一）印发指导文件
印发做好2021年3·15国际消费者权益日期间有关工作的指导性文件（附宣传活动方案），指导各地市市场监管局、消委会结合当前新冠肺炎疫情常态化防控工作要求，因地制宜，积极认真做好2021年3·15教育宣传活动。
（网监处负责，省消委会配合，2月底前完成）
（二）召开3·15新闻发布会
省市场监管局、省消委会联合召开3·15新闻发布会，发布《2020年广东省市场监督管理系统消费环境建设报告》《2020年度广东省消委会系统投诉分析报告》《2020年度广东十大消费维权案例》等重要信息和成果。
（新闻合作处负责，网监处、举报投诉中心、省消委会配合，3月15日前完成）
（三）发布《2020年广东省市场监督管理系统消费环境建设报告》
全面总结2020年在营造放心消费环境、保护消费者权益方面取得的工作成果、存在问题和下一步工作计划，形成《2020年广东省市场监督管理系统消费环境建设报告》，并进行发布。
（网监处牵头，各有关处室、派出机构和直属单位配合，3月10日前完成送审，3月15日发布）
（四）评选并发布“十大消费维权案例”
为加大消费维权宣传，提高社会维权意识，在全省范围内广泛征集评选“2020年度广东十大消费维权案例”，围绕预付式消费、网络购物、汽车消费维权、农村消费维权等消费热点重点领域，评选十大案例并进行发布，邀请专家进行点评和维权提示。
（省消委会负责，新闻合作处配合，3月14日前完成）
（五）组织开展粤澳消费教育活动
与澳门联合开展消费教育活动，由省消委会组织法律专家、行业专家，向澳门当地居民介绍内地房地产消费等热点领域的法律、政策及注意事项，普及消费维权知识，推进两地消费融合，打造粤港澳大湾区优质生活圈。
（省消委会负责，新闻合作处配合，3月13日—14日完成）
（六）开展3·15公益广告宣传
根据“守护安全 畅通消费”宣传年主题和2021年消费维权重点内容，策划3·15公益广告宣传活动。指导全省市场监管部门和消委会充分利用电视、电台、报纸和网站等各种媒介，开展3·15消费维权公益宣传，推动普法宣传和科普教育进机关、进学校、进社区、进企业、进家庭，形成“电视有影像、广播有声音、报纸有文章、网络有专题、场所有氛围、线下有活动”的宣传格局，促进放心消费、维权共治等理念家喻户晓、深入人心。
（新闻合作处牵头并负责联系媒体，省消委会负责提供公益广告内容，3月底前完成）
（七）开展“互联网+3·15”线上宣传
通过官方主页、官方微信、微博等主要宣传阵地，开展“互联网+3·15”专题宣传。省消委会与字节跳动公司合作，在今日头条开设3·15宣传专栏；在抖音发起话题，通过全省消委会发动社会各界拍摄上传短视频；与“南方+”合作，开通南方号并开设3·15主题专栏，于2月—3月期间联合推出消费维权线索征集活动，并于3·15前推出专题特别节目，邀请专家和维权人士上线南方号，进行普法教育和维权指导；联动全省消委会系统，开展“锦旗飘扬，消委风采”短视频宣传活动。
（省消委会负责，新闻合作处配合，3月底前完成）
（八）开展“放心消费创建”活动系列宣传
与中国消费者报社、广东经济科教频道等媒体合作，组织记者深入地市，走进基层，精选典型案例，开展重点拍摄。争取在《中国市场监管报》《中国消费者报》《南方日报》《羊城晚报》等媒体推出相关报道，在广东经济科教频道推出专题报道，在3·15晚会展播专题宣传片。
（省消委会负责，网监处、新闻合作处配合，3月15日前完成）
（九）印制主题海报及3·15宣传资料
围绕2021年消费年主题“守护安全 畅通消费”，设计一批主题宣传海报和3·15宣传册子，指导全省各地市场监管部门根据统一样板进行印制，作为3·15宣传资料在公共场所张贴，在办事窗口或消费教育活动场所派发；省消委会印制部分海报和小册子提供给粤东西北部分地市及县区消委会和基层市场监管部门使用。
（省消委会负责，网监处配合，3月15日前完成）
（十）联合广东广播电视台制作3·15晚会节目
突出宣传主题和重点，把握切入点和着力点，提供宣传素材，完成2021年广东3·15晚会录制。
（新闻合作处牵头，网监处、省消委会、其他各相关处室配合，3月15日前完成）
四、活动组织
（一）高度重视，加强指导
3·15宣传系列活动是社会各界及媒体高度关注的活动，同时也是宣传消费维权工作的重要平台，省市场监管局各处室、各单位要高度重视，结合自身职责狠抓落实，同时加强对各市市场监管局的工作指导。
（二）明确分工，落实责任
省市场监管局各处室、各单位要按照工作方案的分工和时限要求，制订具体实施方案，确保每项工作落实到位。
（三）全面总结，报送信息
3·15宣传系列活动过程中，注意随时收集活动相关信息，做好各项活动的总结工作。
附件3
（ ）市市场监管局2021年3·15备勤值班表
备勤值班时间：2021年3月15日
| 项 目 | 姓 名 | 部 门 | 职 务 | 联系电话 | 手机号码 |
| 局领导 | |||||
| 值班部门 | |||||
公开方式：依申请公开
广东省市场监督管理局办公室 2021年3月8日印发
校对:邵显洁